Performans Kontrolleri ve Operasyonel Denetleme

 

Yaptığı konaklamadan memnun kalmayan bir misafirin, konakladığı otele muhtemelen geri dönmeyeceği, konaklama ağırlama endüstrisinde yazılmamış bir kuraldır. Bu memnuniyetsizliğin gelire etkisi de açıktır. Ama çok memnun kalmış bir misafirin aynı otelde konaklamaya meyilli olduğu da doğrudur. Konaklama ağırlama endüstrisinde misafir memnuniyetinin operasyonel verimliliğini ve sadakatini daha iyi anlamak için heryıl milyonlarca dolar harcanmaktadır. Misafirleri neyin alı koyduğunun ve konaklamalarına neyin sebep olduğunun anlaşılması ile otelciler sadakati arttırmak için çalışabilirler, imajlarını geliştirebilirler ve operasyonel etkiyi en üst seviyeye çıkarabilirler. Bunlar anlaşılmadan misafirleri kazanmak, sürekli kılmak ve karı arttırmak için programlar dizayn etmek zordur.

Memnuniyete ve sadakata etki eden operasyon ve pazarlama konularını tanımlamak için birçok otel misafirleri hakkında oldukça fazla araştırma yapıyor. Fakat hemen hemen hiçbir otel, restoran, veya servis sektöründe hizmet veren firma, iç performans kontrolü yapmıyor veya araştırma yürütmüyor.

Sorular, ölçekler ve metodlar sıklıkla eski araştırmalardan elde ediliyor, konaklama ağırlama deneyimi olan fakat araştırma deneyimi az olan kişiler tarafından oluşturuluyor veya bir danışmanlık veya araştırma firmasından satın alınıyor.

Örneğin kirli bir oda bir misafiri mutsuz yapabilir fakat temiz bir oda, oda için ödediği fiyattan memnun kalmamış bir misafirin negatif tutumunu değiştirmeye bilir. Tutumlar ve operasyonel konular birbirine dolanmıştır. Memnuniyetsiz misafirler, aldıkları hizmetin değerinin verdikleri paradan daha az olduğunu düşünmeye daha yatkındırlar ve aynı yerde konaklama gerçekleştirmeleri daha az bir ihtimaldir.

Geçerli ve yerinde veriler elde etmek, otelcilerin karlı kararlar vermek için yol gösterici olarak kullandıkları bilgileri kazanmalarının anahtarıdır.

SERVUS, Şehir ve Resort otellerini, Golf ve Sağlık otellerini, Bio otelleri, Klüpleri ve diğer konaklama ünitelerini kapsayan Konaklama Ağırlama Endüstrisindeki tüm departman ve bölümler için HEAD (Konaklama Ağırlama Değerlendirme ve Geliştirme formları) olarak adlandırılan şablonlar geliştirdi.

En iyi sonuçları elde etmek için Performans Değerlendirme sürecinde gerekli sonuçları üretecek ve alınan yönetim kararlarına temel oluşturacak "Olay Trilojisi" tanımladı.

 

Olay Trilojisi

Adım 1:

Amaç Tanımı:

• Hangi alanlar kontrol edilecek.
• Tercih edilen ölçüm nedir (1 - 5 veya 1 - 3 veya 1 - 2)
• Çeşitli soruların ağırlıklarının tanımlanması

Adım 2:

• Gizli misafir, kararlaştırılan raporlara göre operasyonu gözlemler
• Departman Yöneticilerinin işbirliği ile departmanların performanslarının kontrolü. Operasyonun tüm yönlerini kapsayan kanıtlanmış bir kontrol listesi ile operasyonun başlangıçtaki performasının kontrolü.
• Tüm departmanlar ve fonksiyonları için - sizin veya görevlendirdiğiniz bir üst düzey otel yöneticisinin yardımı ile - Otel'in ihtiyaç ve özelliklerine göre hazırlanmış bir soru seti geliştirme.
• Bu sorulara verilen cevaplar mevcut operasyonun güçlü ve zayıf yönlerini tanımlar.

Adım 3:

Raporlama

Raporlar, Gizli Alişverişçilerin yaptıkları gözlemlerin ve herbir departmanın üst düzey yöneticisi ve departman başı ile yapılan görüşmelerin sonucudur.

Raporlar aşağıdaki şekillerde verilebilirler

• Sayısal : Ölçümlere ve karşılaştırmalara imkan sağlar.
• Sözel : Ziyaret sırasındaki senaryoların daha iyi anlaşılmasına imkan sağlar.
• Görsel : Operasyonlardan bazıları gizli misafir tarafından kaydedilebilir. (Gizli Alışveriş)

Ve Raporlar

• Gözlemleri
• Analizleri
• Gelişim için önermeleri içerir.

Daha fazla bilgi almak isterseniz ve/veya oteliniz veya restoranınız için fiyat teklifi almak isterseniz bizimle iletişime geçiniz.

info@servusinternational.com