Nasıl Çalışıyor
Görevleri sırasında gizli alışverişçiler belirtilen tesise giderler ve tipik bir müşteri gibi davranırlar. Ayrılırken de her müşteri için özel olarak hazırlanan ve ziyaretimizi anlatan rapor formlarını doldururlar. Alışverişçi olarak bizler, müşterimizin (mal sahipleri ve genel müdürler) gözü ve kulağı gibi hizmet veririz. Hazırladığımız raporlar ölçülebilirdirler ve gelecekteki gizli alışveriş raporlarına kıyaslama imkanı sağlarlar.
İsimsiz olarak yapılan hizmet değerlendirmelerinin avantajı, genellikle alışveriş olarak adlandırılır, elemanlarınızın misafirlerinize nasıl hizmet ettiğini anlamanızı sağlayan yollardan biri olmasıdır. Doğru kullanıldığında gizli alışverişçi, zayıf yanlarınızı tanımlamanıza ve mal sahibi veya genel müdür olarak sunulan hizmeti izlediğiniz sırada asla olmayacak kusurları görmenize, yardım eder. Ayrıca alışverişçiler tüm iş çevrelerinde olan , talihsiz fakat gerçek, hırsızlıkları ortaya çıkaracaktır. Pozitif tarafta, bir alışverişçi müşterilerilerinize sürekli olarak üstün hizmet sağlayan çalışanlarınızı tanımlayacaktır. Müşterilerimize sürekli olarak , çalışanlarını hatırlamalarında ve ödüllendirmelerinde bu bilgiyi kullanmalarını öneriyoruz. Çalışanlarınız pozitif geribildirimi takdir edecek ve karşılık verecektir.
Gizli alışveriş; yönetime çalışan performansını değerlendirmek için yardım eden, standartlara uygunluğu sağlayan , misafir memnuniyetini en üst seviyeye çıkaran ve sonunda karı arttıran araçlardan biridir.
Gizli Alışveriş
Yeni bir misafir kazanmak aylarınıza malolur, ama onu kaybetmek içinse sadece birkaç saniye yeterlidir.
MİSAFİRLERİMİZİ NEDEN KAYBEDERİZ?
Günümüzde misafiri kazanmak için yegane yol düşük fiyat ve ürün kalitesi değildir. Artık kaliteli hizmet sizi rakiplerinizden ayıran ve başarıya götüren tek anahtardır. Yeni bir misafir kazanmak, mevcut misafiri tutmaktan on kat daha zordur.
Kötü bir hizmet deneyimi yaşayan misafiriniz size bunu söylemez. Ama her memnuniyetsiz misafir çevresindeki 5 kişiye bu deneyimini aktarır ve bir daha sizi tercih etmez.
Bir otelin Genel Müdürü bize şunu söylemiştir:
"Mutsuz bir şekilde ayrılan ve bunu bize söylemeyebilecek bir misafir, kaybettiğimiz bir misafirdir ve bu durumdan haberdar olmazsak hizmetimizi geliştiremeyiz."
Herkes hak ettiği müşteri hizmetini almaya çalışırken, olumsuz deneyimler yaşamıştır. Örneğin, rezervasyon esnasında otelin ilk katlarında sigara içilmeyen bir oda istediği halde, bunun yerine daha üst katlarda sigara içilen bir oda verilen misafir gibi. Otel bir hata yapmıştır. Bu durum misafirin memnuniyet derecesini düşerecektir. Gerçekte ise hem misafir hem de otel yönetimi daha iyi hizmet istemektedirler. Halbuki, mevcut misafirin sürekliliğini korumak, onların konaklama sürelerini uzatmak ya da sıklaştırmak ve yine onlar aracılığı ile yeni misafirler kazanmak için, misafir memnuniyetini yüksek tutmak gerekmektedir.
SERVUS, HİZMET KALİTENİZİ MİSAFİRLERİNİZİN GÖZÜNDEN DEĞERLENDİRİR!
Hizmet kalitesini geliştirebilmenin en önemli kaynağı gözlem ve ölçümlemedir. Bunun için de en iyi yol gizli alışveriştir. Kuzey Amerika'da milyar dolar büyüklüğünde bir sektör olan Gizli alışveriş, Türkiye'de de temel olarak işletmelerin ve çalışanların performansını objektif bir şekilde ölçmek üzere geniş kullanım alanı bulmuştur. Fakat otellere yönelik gizli alışveriş oldukça yenidir. Ne var ki bir yandan sunulan hizmeti iyileştirmek ve diğer yandan hizmetlere yönelik misafir perspektifini öğrenmek için daha iyi bir zaman olmamıştır. SERVUS, şimdi bu hizmeti konaklama ağırlama sektörüne sunduğu hizmetler arasına eklemektedir.
Gizli alışveriş;
- Verilen hizmet yeterliliğini gözlemlemenizi ve ölçümlemenizi sağlar,
- Hizmet kalitesinin ne kadar önemli olduğunun personel tarafından farkedilmesini sağlar,
- Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmeyi sağlar,
- Eğitim ihtiyaçlarının ve satış fırsatlarının tespit edilmesini sağlar,
- Misafir ilişkilerini güçlendirir,
- Rakiplerinizi analiz etmenize imkan verir.
Büyük otel zincirleri misafirin gözünden hizmetlerin nasıl göründüğünü anlamak için gizli alışveriş hizmetlerini kullanmaktadırlar. Oteldeki gizli müşteri tesisi hizmet, ürün kalitesi, sunum ve otel tarafından talep edilebilecek diğer ayrıntılar açısından değerlendirmek üzere ziyaret eden kişidir. Gizli müşteriler ziyaretleri sırasında ayrıntılı talimatlara bağlı kalırlar ve tesisi terk ettikten sonra yazılı bir rapor hazırlarlar. Gizli alışveriş gerçekleşmeden önce soru çerçeveleri ve kılavuzları kullanarak kriterler her bir tesisin gereksinimlerine göre ayarlanmalıdır.
SERVUS, ziyaret sırasında aynı zamanda ziyaretteki önemli anların (check-in, check-out, restaurant deneyimi, eğlence deneyimi, oda servisi vb.) kaydedilmesi amacıyla bir dijital kamera kullanmaktadır.
Görevlendirme neticesinde gizli müşterilerimiz belirlenen tesislere giderler ve tipik müşteri izlenimi verirler. Tesisten ayrıldıktan sonra, her otel için özel olarak tasarlanan raporlama formları doldurulur ve ziyaretin bir özeti yazılır. Bir müşteri olarak, tesis yöneticilerinin (otel sahipleri ve genel müdürler) gözleri ve kulakları gibi hareket edilir. Üretilen raporlar ölçülebilirdir ve ilerideki gizli alışveriş raporları için bir ölçü olarak alınabilir.
Bu şekilde "alışveriş" olarak adlandırılan ve kaynağın belli olmadığı bir hizmet değerlendirmesi, çalışanların misafirlere ne kadar iyi hizmet ettiğini değerlendirmek için ek bir yoldur. Gizli müşteri hizmeti doğru kullanıldığında, tesis sahibi veya genel müdür izlerken asla görülmeyen zayıflıkların ve hataların kolaylıkla tespitine yardımcı olur. Gizli müşteriler, her ne kadar talihsizlik olsa da, tüm işyerlerinde görülebilecek bir sorun olan hırsızlığı da ortaya çıkarabilirler. Fakat olumlu bir tarafı ise, gizli müşteri misafirlere sürekli olarak çok üstün hizmet sunan çalışanları da tanımlayabilir. SERVUS, tüm gözlem ve ölçümleme sonuçlarını kullanarak çalışanlarınızı ödüllendirmenizi öğütlemektedir. Çalışanlar pozitif geri beslemeyi takdir edecek ve buna olumlu tepki vereceklerdir.
Gizli alışveriş yönetiminin çalışan performansını da denetlemesine, tutarlı bir şekilde standartlara bağlılığı sağlamasında, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmasında ve sonuçta karlılığı artırmasında yardımcı olacak araçlardan biridir.